Supprimer la fiche ou supprimer son accès : deux choses
Vous avez fermé votre commerce. Ou vous avez déménagé à l’autre bout du département, changé de nom, arrêté une activité pour en lancer une autre. Peut-être aussi qu’une fiche porte votre nom sans que vous l’ayez jamais créée. Dans tous ces cas, la même envie revient : faire disparaître cette fiche Google qui ne correspond plus à la réalité. Et la même surprise attend ceux qui cherchent le bouton pour le faire.
La surprise tient à une distinction que Google ne met pas en avant. Il y a d’un côté la fiche publique, celle que voient les gens qui cherchent votre entreprise sur la recherche ou sur la carte. Il y a de l’autre votre accès de gestion, le lien entre cette fiche et votre compte. L’option qui s’appelle « supprimer le profil » dans les paramètres agit surtout sur le second. Elle retire la fiche de votre compte. Elle ne la fait pas forcément disparaître de la carte.
Une fiche dont plus personne n’est responsable reste donc souvent en ligne. Elle continue d’afficher vos anciens horaires, votre ancien numéro, vos anciens avis. Des internautes peuvent y proposer des modifications, que personne ne vérifiera. Une fiche abandonnée continue de parler à votre place, sans que vous puissiez lui répondre.
C’est pourquoi la question n’est presque jamais « comment supprimer ma fiche », mais « que doit dire ma fiche maintenant ». Selon votre situation, la meilleure réponse sera de la marquer comme fermée, de la modifier, de la faire retirer comme fiche inexistante, ou, en dernier, de retirer votre accès. L’ordre compte : retirer votre accès en premier vous prive des outils qui permettent de régler le reste.
La suite reprend chaque situation, avec l’option qui convient et ce qu’elle laisse visible. Gardez en tête une règle simple : ne supprimez rien tant que vous n’avez pas décidé de ce que vos anciens clients doivent lire quand ils vous cherchent.
Activité arrêtée : la marquer comme fermée
Si votre entreprise a cessé son activité, la tentation est de tout effacer. C’est pourtant rarement la meilleure option, ni pour vous ni pour ceux qui vous cherchent.
Google propose de marquer un établissement comme fermé définitivement. La fiche reste visible, mais elle affiche clairement la fermeture. Un ancien client qui cherche votre nom comprend tout de suite que l’entreprise n’existe plus, au lieu de se déplacer devant une vitrine vide ou d’appeler un numéro qui ne répond pas. C’est une forme de politesse envers votre clientèle, et cela évite des avis agacés de gens qui ont trouvé porte close.
Cette option se règle depuis la gestion de la fiche, dans les informations de l’établissement, à la rubrique qui concerne son statut d’ouverture. Elle peut demander un court examen avant d’être affichée. Une fois appliquée, la fiche descend naturellement dans les résultats : les gens qui cherchent votre métier ne la voient plus, ceux qui cherchent votre nom voient qu’elle est fermée.
Le statut de fermeture temporaire existe aussi. Il convient à une fermeture pour travaux, à une longue absence, à une activité saisonnière. Il dit aux clients de revenir plus tard, sans faire croire à une disparition. Ne l’utilisez pas pour une fermeture définitive, et ne laissez pas une fermeture temporaire s’éterniser sans mise à jour.
Une fois la fiche marquée comme fermée, vous pouvez décider de garder l’accès ou non. Le garder vous permet de répondre à un ancien client qui laisserait un avis, ou de corriger une information. Le retirer est possible ensuite, sans conséquence sur le statut affiché.
Retirer le profil depuis son compte
Dans les paramètres de la fiche, une option permet de supprimer le profil, ou de le retirer de votre compte selon la formulation du moment. C’est l’option que la plupart des gens trouvent en premier, et celle qu’il faut utiliser en dernier.
Ce qu’elle fait : elle coupe le lien entre la fiche et votre compte. Vous n’avez plus accès aux outils de gestion, aux statistiques, aux réponses aux avis. Les autres gestionnaires éventuels peuvent conserver leur accès, selon les cas. La fiche publique, elle, peut rester visible, avec les dernières informations saisies.
Ce que vous perdez est réel. L’historique des statistiques, la possibilité de répondre aux avis, celle de corriger une erreur ou de signaler une modification abusive. Si quelqu’un propose ensuite de changer votre adresse ou votre téléphone, personne ne sera là pour refuser.
Cette option a donc du sens dans deux cas. Quand la fiche a déjà été marquée comme fermée et que vous n’avez plus aucune raison de la suivre. Ou quand la fiche doit passer entre d’autres mains, par exemple au repreneur de votre commerce : dans ce cas, ajoutez-le d’abord comme propriétaire, assurez-vous qu’il a bien la main, puis retirez-vous.
Avant de retirer votre accès, faites une capture complète de la fiche et des statistiques que vous voulez garder. Une fois le lien coupé, vous ne pourrez plus les consulter.
Déménagement, changement de nom ou d’activité
Un déménagement, un changement de nom ou d’activité donnent souvent envie de repartir de zéro : supprimer l’ancienne fiche, en créer une neuve. C’est presque toujours une erreur.
Une fiche accumule des choses qu’on ne recrée pas d’un claquement de doigts : des avis, des photos, une ancienneté, un historique. En supprimant la fiche pour en créer une autre, vous perdez tout cela. Vous risquez aussi de laisser derrière vous une fiche fantôme qui reste en ligne, et de créer un doublon que Google devra trier.
La bonne démarche consiste à modifier la fiche existante. Pour un déménagement, changez l’adresse. Pour un changement de nom, changez le nom, tel qu’il figure désormais sur votre enseigne et vos documents. Pour un changement d’activité, changez la catégorie et la description. Les avis restent attachés à la fiche, avec ce qu’ils disent de votre sérieux.
Ces modifications sensibles déclenchent souvent un examen, voire une nouvelle validation de la fiche. Prévoyez-le, faites les changements en une seule fois, et tenez les preuves prêtes : justificatif de la nouvelle adresse, document officiel portant le nouveau nom.
Une exception existe. Si l’ancienne et la nouvelle activité n’ont rien à voir, au point que les anciens avis tromperaient les clients, il peut être plus honnête de marquer l’ancienne fiche comme fermée et d’en créer une nouvelle. Un garage devenu salon de thé ne doit pas afficher les avis de ses vidanges. Ce cas reste rare.
Vente ou reprise du commerce : transmettre plutôt que supprimer
Quand un commerce est vendu, le cédant pense souvent à supprimer sa fiche avant de partir. Le repreneur, lui, compte sur la clientèle qu’il vient d’acheter, et une bonne partie de cette clientèle trouve l’établissement par sa fiche. Supprimer la fiche à ce moment-là, c’est retirer au repreneur une part de ce qu’il a payé.
La bonne démarche est une transmission. Le cédant ajoute le repreneur comme propriétaire de la fiche, depuis la gestion des utilisateurs. Le repreneur accepte l’invitation avec le compte de sa propre entreprise. Une fois qu’il a bien la main, le cédant lui transfère la propriété principale, puis retire son propre accès. La fiche ne change pas de visage pour les clients : mêmes avis, mêmes photos, même place sur la carte.
Le repreneur met ensuite à jour ce qui a changé : nom si l’enseigne évolue, téléphone, horaires, photos de l’équipe. Si l’activité reste la même, les avis restent pertinents et constituent un vrai capital. Prévoyez cette transmission dans l’acte de cession, au même titre que les clés et le fichier clients. C’est un détail qu’on oublie, et qu’on regrette quand le cédant est devenu injoignable.
Ce que deviennent les avis, les photos et les statistiques
Chaque option traite différemment ce que la fiche a accumulé. Mieux vaut le savoir avant de choisir.
Marquer la fiche comme fermée laisse en ligne les avis et les photos, avec la mention de la fermeture. Modifier l’adresse ou le nom les conserve aussi, attachés à la même fiche. Retirer votre accès laisse la fiche publique en l’état, mais vous fait perdre les statistiques et la possibilité de répondre. Faire retirer une fiche comme inexistante ou en double fait disparaître ce qu’elle contient, avis compris.
Les photos publiées par des clients suivent la fiche, quelle que soit l’option. Les vôtres aussi, tant qu’elles ne sont pas supprimées une à une. Si certaines montrent des personnes ou des lieux qui ne doivent plus apparaître, retirez-les avant de couper votre accès.
Une fiche qui n’est pas à vous
Autre situation fréquente : une fiche porte le nom de votre entreprise, ou votre propre nom, et vous ne l’avez jamais créée. Elle a pu être générée automatiquement à partir d’informations publiques, ajoutée par un client, ou créée par un ancien associé.
Si cette fiche décrit bien votre entreprise, la meilleure option n’est pas de la supprimer, mais de la revendiquer. Vous en devenez gestionnaire, vous corrigez les informations, et vous gardez les avis éventuels. C’est souvent plus simple et plus utile qu’une suppression.
Si la fiche ne correspond à rien de réel, par exemple une adresse privée affichée comme commerce, une activité que vous n’avez jamais exercée, une entreprise fermée depuis longtemps, vous pouvez proposer une modification depuis la fiche elle-même. Google propose plusieurs motifs : établissement fermé, établissement qui n’existe pas, lieu privé, fiche en double. Choisissez le motif exact, et ajoutez une explication si le formulaire le permet.
Le cas de deux fiches pour la même entreprise demande un traitement à part. Il faut choisir laquelle garder, puis faire fusionner ou retirer l’autre. La démarche, et la façon de ne pas perdre ses avis en route, sont détaillées dans le cas d’une fiche en double.
Si votre adresse personnelle apparaît sur une fiche sans votre accord, la demande de retrait passe par le même chemin, en indiquant qu’il s’agit d’un lieu privé. C’est une situation que les artisans travaillant à domicile rencontrent régulièrement, quand un client a ajouté leur adresse sur la carte.
Vérifier que c’est fait
Quelle que soit l’option choisie, ne vous fiez pas au message de confirmation. Vérifiez ce que voient réellement les gens qui vous cherchent.
Cherchez le nom de l’entreprise sur la recherche, puis sur la carte, depuis un ordinateur et depuis un téléphone. Faites-le en étant déconnecté de votre compte, ou dans une fenêtre de navigation privée, pour voir la fiche comme un inconnu. Cherchez aussi l’adresse et le numéro de téléphone : une fiche fantôme peut apparaître sur l’une de ces recherches sans apparaître sur le nom.
Les changements ne sont pas immédiats. Un statut de fermeture, une modification d’adresse ou un retrait de fiche passent souvent par un examen, et leur affichage peut prendre du temps. Aucun délai n’est garanti. Refaites la vérification quelques jours plus tard, puis quelques semaines plus tard.
Si rien n’a bougé au bout d’un délai raisonnable, ne multipliez pas les demandes identiques. Une seule demande, claire et documentée, est traitée plus sûrement que cinq demandes successives. Passez plutôt par l’assistance de Google pour les fiches d’établissement, en expliquant la situation en quelques lignes et en joignant vos preuves.
Gardez des captures datées de la fiche avant et après chaque démarche. Si une information revient, si une fiche réapparaît, vous aurez de quoi expliquer la situation à l’assistance sans tout reprendre depuis le début.
Pensez enfin aux autres endroits où votre entreprise apparaît. Annuaires en ligne, pages professionnelles, site internet : une fiche Google fermée ne sert à rien si votre ancien numéro continue de circuler ailleurs. Mettez ces informations à jour dans la foulée.
Une fiche d’établissement se gère jusqu’au bout, y compris quand l’activité s’arrête ou change. C’est l’un des points que Web Motion rappelle dans le dossier visibilité locale : ce que les gens trouvent sur votre nom vous concerne même quand vous n’êtes plus là pour le lire.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer les avis en supprimant la fiche ?
Non, ce n’est pas un moyen fiable. Retirer votre accès laisse la fiche et ses avis en ligne. Et créer une nouvelle fiche pour repartir avec une note vierge ressemble à un contournement, que Google peut sanctionner. Les avis qui enfreignent les règles se signalent un par un ; les autres se traitent par une réponse.
Une fiche supprimée peut-elle revenir ?
Oui, cela arrive. Google peut recréer une fiche à partir d’informations publiques, ou un internaute peut ajouter de nouveau l’établissement sur la carte. C’est une raison de plus pour préférer le statut fermé définitivement à une simple suppression d’accès : il dit clairement la vérité, et il est plus stable dans le temps.
Faut-il supprimer sa fiche en cas de déménagement ?
Non. Modifiez l’adresse de la fiche existante pour conserver ses avis, ses photos et son ancienneté. Attendez-vous à une nouvelle validation, et préparez un justificatif de la nouvelle adresse. Supprimer puis recréer vous ferait perdre tout cet acquis et risquerait de laisser une fiche fantôme à l’ancienne adresse.
Comment supprimer une fiche créée par quelqu’un d’autre ?
Si elle décrit bien votre entreprise, revendiquez-la plutôt que de la supprimer. Si elle ne correspond à rien de réel, ou affiche votre adresse privée, proposez une modification depuis la fiche en choisissant le motif exact : fermé, inexistant, lieu privé ou doublon. Conservez une capture de la fiche et de votre demande.