Deux fiches, et des clients qui hésitent
Vous tapez le nom de votre entreprise et la carte affiche deux repères à votre nom. L’un a l’ancienne adresse, l’autre la nouvelle. L’un porte vos avis des premières années, l’autre ceux des derniers mois. Les numéros de téléphone ne sont pas les mêmes, les horaires non plus. Pour vous, c’est une curiosité agaçante. Pour un client qui vous cherche, c’est une hésitation : lequel est le bon ?
Une fiche en double n’est jamais neutre. Elle partage votre visibilité en deux, et chaque moitié pèse moins qu’un tout. Vos avis sont dispersés : au lieu d’une fiche avec une belle note appuyée par de nombreux avis, vous avez deux fiches avec chacune une poignée d’avis. Les clients qui comparent les entreprises voient une note moins solide, et vous classent moins haut dans leur esprit. Le moteur de recherche, lui, ne sait pas toujours laquelle montrer, et peut finir par n’afficher ni l’une ni l’autre en bonne place.
Le doublon a aussi des effets très concrets sur les appels. Le client qui tombe sur la fiche à l’ancienne adresse se déplace pour rien. Celui qui appelle l’ancien numéro tombe sur une messagerie que vous n’écoutez plus, ou pire, sur la ligne de quelqu’un d’autre. Chaque erreur de ce genre est un client perdu, et souvent un client agacé qui laissera peut-être un avis négatif sur la mauvaise fiche.
Enfin, le doublon fragilise votre fiche principale. Les règles des services de cartographie interdisent d’avoir plusieurs fiches pour un même établissement. Un doublon repéré lors d’un contrôle peut entraîner la suspension de l’une des fiches, et parfois des deux, le temps que la situation soit clarifiée. Ce que vous pensiez être une simple bizarrerie peut ainsi vous faire disparaître de la carte au pire moment.
Prenons le cas d’un garage qui a déménagé à quelques rues de son ancien local. Le gérant a créé une nouvelle fiche à la nouvelle adresse, sans toucher à l’ancienne. Pendant des mois, les deux ont coexisté. L’ancienne, avec ses nombreux avis accumulés pendant des années, continuait d’apparaître en premier et d’envoyer les clients devant un local vide. La nouvelle, presque sans avis, restait loin derrière. En voulant bien faire, il avait créé le problème.
La bonne nouvelle est qu’un doublon se règle, à condition de procéder dans le bon ordre : comprendre d’où il vient, choisir la fiche à garder, puis faire disparaître l’autre proprement, sans perdre ce qui a de la valeur. L’erreur la plus courante est de commencer par supprimer, et de supprimer la mauvaise.
D’où vient le doublon
Comprendre l’origine du doublon permet de choisir la bonne solution. Les situations se ramènent presque toujours à quatre cas.
Le premier est le déménagement, comme dans l’exemple du garage. Au lieu de modifier l’adresse de la fiche existante, on en crée une nouvelle. L’ancienne reste en ligne, avec son historique et ses avis, et continue d’être affichée. C’est le cas le plus fréquent, et celui où l’on a le plus à perdre, puisque l’ancienne fiche concentre souvent l’essentiel des avis.
Le deuxième est le changement de nom ou de statut. L’entreprise change d’enseigne, s’associe, passe d’une entreprise individuelle à une société. On crée une fiche au nouveau nom, et l’ancienne survit. Les clients qui cherchent l’ancien nom tombent sur l’ancienne fiche, ceux qui cherchent le nouveau sur la nouvelle.
Le troisième est la fiche créée par quelqu’un d’autre. Un client a ajouté votre établissement sur la carte, sans savoir que vous aviez déjà une fiche. Ou un ancien prestataire a créé une fiche avec son propre compte, pendant que vous en gériez une autre. La fiche en trop ne vous appartient pas, ce qui complique un peu la démarche.
Le quatrième est l’existence de deux comptes. Vous avez créé une fiche avec une adresse mail, puis, quelques années plus tard, ne vous souvenant plus de ce compte, vous en avez créé une autre avec une nouvelle adresse. Les deux fiches vous appartiennent, mais sur des comptes différents.
Il existe un cas particulier qui n’est pas un doublon : deux activités réellement distinctes à la même adresse, ou des professionnels différents exerçant dans un même cabinet. Les règles prévoient des situations où plusieurs fiches à une même adresse sont légitimes. Si c’est votre cas, il ne s’agit pas de supprimer, mais de vérifier que chaque fiche décrit correctement une activité différente.
Choisir la fiche à garder
Avant toute démarche, décidez laquelle des deux fiches doit survivre. Le réflexe naturel est de garder la plus récente, celle qui a les bonnes informations. C’est souvent une erreur. Les informations se corrigent en quelques minutes. Les avis, l’ancienneté et l’historique de la fiche, eux, ne se recréent pas.
Le critère principal est donc la valeur accumulée. Comparez les deux fiches sur trois points. Le nombre et la qualité des avis : une fiche avec de nombreux avis a une valeur que vous ne retrouverez pas avant longtemps. La vérification : une fiche dont vous êtes propriétaire vérifié est plus facile à gérer qu’une fiche détenue par quelqu’un d’autre. L’ancienneté et la visibilité : la fiche qui apparaît le plus souvent quand on cherche votre nom ou votre métier a déjà gagné la confiance du moteur de recherche.
Dans le cas d’un déménagement, la solution la plus fréquente est donc de garder l’ancienne fiche, riche en avis, et d’y corriger l’adresse. Dans le cas d’une fiche créée par un client avec peu d’avis, à côté de votre fiche vérifiée, c’est votre fiche qu’il faut garder, et la fiche du client qu’il faut faire disparaître.
Si les deux fiches ont des avis en nombre comparable, choisissez celle que vous contrôlez déjà, ou celle qui est la plus facile à revendiquer. Notez les informations des deux fiches avant de commencer : nom, adresse, numéro, horaires, catégories, nombre d’avis. Cet état des lieux vous servira de référence pendant toute la démarche, et vous permettra de vérifier à la fin que rien d’important n’a été perdu.
Une précision importante : il n’est généralement pas possible de déplacer des avis d’une fiche à l’autre de votre propre initiative. Quand un doublon est reconnu et que les fiches sont regroupées par le service de cartographie, une partie des avis peut être rattachée à la fiche conservée, mais ce n’est jamais garanti. C’est une raison de plus pour garder la fiche qui porte le plus d’avis.
Signaler le doublon
Une fois la fiche à garder choisie, il faut signaler l’autre comme doublon. Le geste se fait depuis la fiche en trop, en proposant une modification et en indiquant qu’il s’agit d’un établissement en double, ou que le lieu a déménagé, selon le cas. Choisissez le motif qui correspond exactement à la situation. Un motif précis est traité plus efficacement qu’un motif vague.
Si l’établissement a déménagé et que l’ancienne fiche n’est plus utile, le motif approprié est celui d’un lieu qui a changé d’adresse, ou qui n’existe plus à cette adresse, en renvoyant si possible vers la fiche à garder. Si les deux fiches désignent le même établissement à la même adresse, le motif approprié est le doublon. Ne choisissez pas le motif « fermé définitivement » pour une entreprise qui existe toujours : les clients qui verraient cette mention pourraient croire que vous avez cessé votre activité.
Le traitement n’est pas immédiat. Le service examine la demande, parfois après vérification auprès d’autres utilisateurs ou de sources publiques. Pendant ce temps, les deux fiches peuvent rester visibles. Soyez patient, et ne multipliez pas les signalements : une seule demande claire vaut mieux que plusieurs demandes contradictoires.
Si la fiche en trop appartient à quelqu’un d’autre, par exemple un ancien prestataire ou un ancien associé, vous pouvez aussi lui demander directement de la supprimer ou de vous la transférer. C’est souvent la solution la plus rapide, quand la personne est joignable et de bonne volonté.
Quand les deux fiches sont à vous
Si vous êtes propriétaire des deux fiches, éventuellement sur deux comptes différents, la situation est plus simple, mais elle demande de la méthode. Commencez par regrouper la gestion : faites en sorte que les deux fiches soient accessibles depuis le même compte, celui que vous comptez garder durablement, lié à une adresse professionnelle de l’entreprise. Vous pouvez pour cela vous ajouter comme propriétaire de l’une depuis l’autre compte, puis retirer l’ancien.
Une fois les deux fiches sur le même compte, corrigez les informations de la fiche à garder pour qu’elles soient parfaitement exactes. Puis traitez la fiche en trop. Selon la situation, vous pouvez la signaler comme doublon, ou indiquer que l’établissement a déménagé. Si l’outil de gestion le propose, vous pouvez aussi demander la fermeture de la fiche en trop, en veillant à ne pas utiliser une mention qui ferait croire à la fermeture de l’entreprise.
Le service d’assistance de l’outil de gestion peut aussi vous aider à regrouper deux fiches qui vous appartiennent. Présentez la situation simplement : deux fiches pour un même établissement, laquelle vous souhaitez garder, et pourquoi. Joignez si besoin un justificatif de l’adresse actuelle. Une demande claire, faite une seule fois, a plus de chances d’aboutir à un regroupement propre, avec une partie des avis rattachés à la fiche conservée.
Pendant la démarche, ne modifiez pas massivement la fiche à garder. Des changements importants et simultanés, nom, adresse, catégorie, peuvent déclencher des contrôles et, dans le pire des cas, une suspension. Une suspension en plein regroupement de doublons complique considérablement les choses. Les causes et le remède d’une suspension sont détaillés dans notre article sur une fiche d’établissement suspendue.
Ne pas aggraver la situation
Plusieurs gestes, faits avec la meilleure intention, aggravent un doublon au lieu de le régler. Le premier est la création d’une troisième fiche, propre et à jour, en espérant qu’elle remplacera les deux autres. Elle ne les remplace pas, elle s’y ajoute. Vous passez de deux à trois fiches, avec encore moins d’avis par fiche, et un risque accru de suspension.
Le deuxième est la suppression de la mauvaise fiche. Dans la précipitation, on supprime celle qui porte les avis, parce qu’elle affiche l’ancienne adresse. Les avis disparaissent avec elle. On garde une fiche aux informations exactes, mais vide, qu’il faudra des mois à remplir de nouveaux avis.
Le troisième est l’utilisation du mauvais motif de signalement, en particulier la mention de fermeture définitive pour une entreprise qui a simplement déménagé. Le quatrième est de laisser les choses en l’état en se disant que le moteur de recherche finira par comprendre. Il ne le fera pas seul : un doublon non traité peut durer des années.
Retenez l’ordre des gestes, qui évite ces erreurs :
- noter les informations et le nombre d’avis des deux fiches ;
- choisir la fiche à garder, en priorité celle qui porte le plus d’avis ;
- corriger les informations de cette fiche ;
- signaler ou fermer l’autre avec le motif exact ;
- vérifier le résultat après le délai de traitement.
Vérifier que c’est réglé
Quelques jours ou quelques semaines après votre démarche, vérifiez le résultat dans les conditions d’un client. Ouvrez une fenêtre de navigation privée, sur votre téléphone, et cherchez votre entreprise par son nom, puis par votre métier suivi de votre ville. Une seule fiche doit apparaître, avec les bonnes informations. Si vous cherchez depuis votre propre compte, connecté, l’affichage peut être différent de ce que voient vos clients.
Vérifiez aussi les variantes : l’ancien nom de l’entreprise si vous en avez changé, l’ancienne adresse si vous avez déménagé. L’ancienne fiche peut avoir disparu de la recherche principale tout en restant accessible par ces chemins détournés. Si elle apparaît encore, renouvelez votre signalement en précisant la situation, ou contactez le service d’assistance.
Regardez enfin les autres endroits où votre entreprise apparaît : les annuaires en ligne, les sites de mise en relation, les applications de navigation. Ils récupèrent souvent leurs informations les uns chez les autres. Un doublon réglé sur la carte peut survivre ailleurs, et finir par réapparaître. Mettez partout la même adresse et le même numéro, exactement sous la même forme.
Pour d’autres repères sur votre présence locale, parcourez nos articles sur la visibilité locale, ou revenez à l’accueil de Web Motion.
Questions fréquentes
Peut-on transférer les avis d’une fiche à l’autre ?
Pas de sa propre initiative. Quand le service de cartographie reconnaît un doublon et regroupe les fiches, une partie des avis peut être rattachée à la fiche conservée, mais rien ne le garantit. C’est pourquoi il faut garder, en priorité, la fiche qui porte le plus d’avis, et corriger ses informations plutôt que de la remplacer.
J’ai déménagé : faut-il créer une nouvelle fiche ?
Non. Modifiez l’adresse de votre fiche existante. Vous gardez ainsi vos avis, votre historique et votre visibilité. Créer une nouvelle fiche à la nouvelle adresse est précisément ce qui produit les doublons, avec une ancienne fiche qui continue d’envoyer les clients devant votre ancien local.
Une fiche en double peut-elle faire suspendre ma fiche principale ?
Oui, c’est possible. Les règles interdisent d’avoir plusieurs fiches pour un même établissement, et un contrôle peut entraîner la suspension de l’une ou des deux fiches. Régler le doublon rapidement, avec le bon motif, réduit ce risque.
Combien de temps faut-il pour qu’un doublon disparaisse ?
Le délai varie selon les cas. Un signalement simple peut être traité rapidement, une situation plus complexe, avec des fiches détenues par des comptes différents, demande davantage de temps. Il n’existe pas de délai garanti. Vérifiez le résultat en navigation privée quelques jours après votre démarche, et renouvelez-la si la fiche en trop est toujours visible.