Ce que recouvre « ma fiche Google »
Vous voulez changer vos horaires avant les congés, corriger un numéro de téléphone, ajouter des photos de vos derniers chantiers. Vous savez que votre entreprise apparaît sur Google, avec sa carte, ses avis et son bouton d’appel. Mais au moment de modifier quoi que ce soit, impossible de retrouver par où l’on entre. C’est l’une des recherches les plus fréquentes des patrons de petites entreprises, et elle a une raison simple : on confond souvent la fiche que tout le monde voit et l’accès qui permet de la gérer.
La fiche, c’est le bloc d’informations qui s’affiche quand quelqu’un cherche le nom de votre entreprise, ou un métier près de chez lui. Google l’a longtemps appelée Google My Business ; elle porte aujourd’hui le nom de profil d’établissement, et beaucoup de gens disent simplement fiche Google ou fiche d’établissement. Le nom a changé, le principe non. On y trouve le nom, l’adresse ou la zone desservie, le téléphone, les horaires, le site, les photos et les avis.
L’accès de gestion, lui, est lié à un compte Google précis. C’est ce compte, et lui seul, qui voit apparaître les outils de modification. Une fiche peut exister sans que personne ne la gère : créée automatiquement à partir d’informations publiques, ou par un client qui a ajouté votre adresse sur la carte. Une fiche peut aussi être gérée par quelqu’un d’autre que vous, sans que vous le sachiez.
Avant de chercher le bon bouton, il faut donc répondre à une question : quel compte gère ma fiche ? Le reste en découle. Si c’est le vôtre, l’accès prend deux minutes. Si c’est celui d’un ancien salarié ou d’un prestataire, il faut d’abord récupérer la main. Et si personne ne la gère, ou si elle n’existe pas, il faut la revendiquer ou la créer.
Retrouver sa fiche depuis la recherche ou la carte
Google a simplifié l’accès ces dernières années. La gestion de la fiche ne passe plus seulement par une interface à part : elle se fait directement depuis la recherche et depuis l’application de carte, à condition d’être connecté au bon compte.
Sur un ordinateur, connectez-vous au compte Google que vous pensez être le gestionnaire. Tapez ensuite le nom exact de votre entreprise dans la barre de recherche, éventuellement suivi de la ville. Si ce compte gère bien la fiche, un panneau de gestion apparaît au-dessus des résultats, avec des boutons pour modifier le profil, lire et répondre aux avis, ajouter des photos ou consulter les statistiques. La fiche publique reste affichée à côté, telle que vos clients la voient.
Sur un téléphone, la démarche est la même dans l’application de recherche. Dans l’application de carte, ouvrez le menu de votre compte : une entrée dédiée à votre établissement y apparaît quand le compte en gère un. C’est pratique pour publier une photo depuis un chantier ou répondre à un avis entre deux rendez-vous.
Si rien n’apparaît, pas de panique. Le cas le plus fréquent n’est pas une fiche disparue, mais un mauvais compte. Vous êtes connecté avec votre adresse personnelle alors que la fiche a été créée avec l’adresse de l’entreprise, ou l’inverse. Changez de compte et refaites la recherche avant de conclure quoi que ce soit.
Une précaution utile : faites la recherche dans une fenêtre où vous n’êtes connecté qu’à un seul compte. Quand plusieurs comptes sont ouverts dans le même navigateur, il arrive que la recherche s’affiche au nom de l’un pendant que vous croyez utiliser l’autre.
Le problème numéro un : le mauvais compte
Dans la plupart des situations bloquées, la fiche existe et elle est bien gérée. Seulement, elle est gérée par un compte que vous n’utilisez pas, ou que vous ne contrôlez pas. Trois histoires reviennent sans cesse.
La première : la fiche a été créée il y a des années avec une adresse personnelle, celle du dirigeant ou de son conjoint, parfois une vieille adresse qu’on ne consulte plus. Le mot de passe est oublié, le numéro de récupération a changé. La fiche est toujours là, mais plus personne ne sait l’ouvrir.
La deuxième : un salarié s’en est occupé, avec son propre compte, puis il est parti. Il reste seul propriétaire de la fiche de l’entreprise. Tant qu’il ne transfère pas ses droits, vous dépendez de sa bonne volonté.
La troisième : un prestataire, agence web ou consultant, a créé ou repris la fiche dans le cadre d’un contrat. À la fin du contrat, la fiche reste dans son compte. Ce n’est pas forcément de la mauvaise foi, mais c’est un problème le jour où vous changez de prestataire.
Pour savoir quel compte gère la fiche, commencez par passer en revue tous les comptes Google que vous avez pu utiliser : adresse de l’entreprise, adresses personnelles, ancienne adresse du site. Faites la recherche avec chacun. Interrogez ensuite les personnes qui ont pu s’en occuper. Si vous retrouvez le gestionnaire, demandez-lui de vous ajouter comme propriétaire, puis de transférer la propriété principale à un compte de l’entreprise. Les étapes de cette opération sont détaillées dans l’ajout d’un gestionnaire à la fiche.
Si personne ne répond, ou si le gestionnaire est introuvable, il reste la demande d’accès que Google propose depuis la fiche elle-même. Elle prévient le propriétaire actuel et, faute de réponse, ouvre une procédure de récupération. C’est plus long, mais cela fonctionne quand vous pouvez prouver que l’entreprise est la vôtre.
Pendant ce temps, gardez des traces. Notez la date de chaque démarche, conservez les messages échangés avec l’ancien gestionnaire, faites une capture de la fiche telle qu’elle est affichée. Si la procédure traîne ou se complique, ce dossier vous évitera de tout reprendre depuis le début. Et il servira de preuve si quelqu’un modifie la fiche entre-temps.
Ce qu’on peut modifier soi-même
Une fois l’accès retrouvé, la plupart des informations se modifient directement, sans intermédiaire. Ce sont aussi celles qui font perdre des appels quand elles sont fausses.
Les horaires d’abord, et surtout les horaires exceptionnels. Jours fériés, congés, fermeture pour inventaire : un client qui se déplace devant une porte close ne revient pas, et il le dit parfois dans un avis. Les horaires exceptionnels se déclarent à l’avance, sans toucher aux horaires habituels, et s’effacent seuls une fois la date passée.
Le téléphone et l’adresse du site ensuite. Vérifiez que le numéro affiché est celui qu’on décroche, pas une ligne fixe abandonnée. Vérifiez que le lien mène bien à votre site, sur la bonne page, et pas à une ancienne adresse qui renvoie vers une erreur.
La description, les services, la zone desservie et les photos complètent la fiche. La description présente votre activité en quelques phrases simples. Les services listent ce que vous faites vraiment. La zone desservie compte pour ceux qui travaillent chez leurs clients. Les photos, enfin, sont souvent ce que les gens regardent en premier : façade, atelier, réalisations, équipe.
Toutes les modifications ne s’affichent pas instantanément. Certaines passent par un examen avant d’être publiées, ce qui peut prendre un moment. Et deux d’entre elles demandent une attention particulière : changer le nom de l’entreprise ou son adresse peut déclencher une nouvelle validation de la fiche. Ne les modifiez que si l’information a réellement changé, et en une seule fois.
Quand la fiche affiche ce que vous n’avez pas écrit
Un jour, vous ouvrez votre fiche et découvrez des horaires que vous n’avez jamais saisis, ou une photo prise par un client sous un mauvais angle. Ce n’est pas un piratage. La fiche d’établissement n’est pas un document que vous êtes seul à écrire.
Les internautes peuvent proposer des modifications : un horaire, un numéro, une adresse, parfois un changement de catégorie. Google peut aussi compléter la fiche à partir d’autres sources, comme votre site ou des annuaires. La plupart de ces suggestions sont soumises au propriétaire, qui les voit apparaître dans son panneau de gestion et peut les accepter ou les refuser. D’autres sont appliquées directement, quand Google les juge fiables.
C’est une raison de plus pour garder l’accès et le consulter régulièrement. Une fiche que personne ne surveille finit par dériver. Un horaire erroné proposé par un client distrait reste en ligne, une photo floue devient l’image principale. Prenez l’habitude d’ouvrir votre fiche toutes les quelques semaines, de vérifier les informations clés et de traiter les suggestions en attente. Quelques minutes suffisent, et vous évitez qu’un inconnu décide à votre place de ce que voient vos clients.
Les photos publiées par des clients restent visibles même si elles ne vous plaisent pas, sauf si elles enfreignent les règles de la plateforme. Le meilleur moyen de les reléguer au second plan reste d’en publier de meilleures vous-même, régulièrement : la façade, l’intérieur, l’équipe au travail, quelques réalisations récentes.
Créer sa fiche si elle n’existe pas
Si aucune recherche ne fait apparaître votre entreprise, ni sur la recherche ni sur la carte, il est temps de créer la fiche. Encore faut-il être sûr qu’elle n’existe pas déjà.
Vérifiez avec soin. Cherchez le nom de l’entreprise, puis votre adresse, puis votre numéro de téléphone. Cherchez aussi d’anciennes formes du nom, une abréviation, le nom du dirigeant si l’entreprise porte son nom. Une fiche créée automatiquement peut avoir un intitulé approximatif. En créer une seconde à côté produirait un doublon, qui sème la confusion chez les clients et peut faire suspendre l’une des deux fiches.
Si rien n’existe, la création se fait depuis l’outil de gestion des profils d’établissement de Google, avec le compte qui gérera la fiche. Choisissez ce compte avant de commencer : idéalement une adresse au nom de l’entreprise, accessible à plusieurs personnes, et non une adresse personnelle.
Le formulaire demande peu de choses, mais chacune compte. Le nom exact de l’entreprise, tel qu’il figure sur votre enseigne et vos documents, sans mot-clé ajouté. La catégorie principale, qui dit à Google quel métier vous exercez. L’adresse, si vous recevez des clients, ou une zone desservie si vous vous déplacez chez eux. Le téléphone et l’adresse du site.
Vient ensuite la validation. Google doit vérifier que l’entreprise existe et que vous en êtes bien responsable. Selon les cas, il propose un appel, un SMS, un courrier contenant un code, ou une courte vidéo. Tant que la validation n’est pas faite, la fiche n’est pas pleinement publiée et certaines modifications restent en attente. Prenez la méthode proposée, suivez-la jusqu’au bout, et évitez de relancer plusieurs demandes en parallèle.
Garder la main sur sa fiche
Retrouver l’accès est une chose. Ne plus jamais le perdre en est une autre, et elle demande très peu d’efforts.
Le compte propriétaire principal doit appartenir à l’entreprise. Pas à un salarié, pas à un prestataire, pas à une adresse personnelle qu’on risque d’abandonner. Si votre entreprise dispose d’une adresse à son nom de domaine, utilisez-la pour créer ce compte, et gardez ses identifiants avec les autres documents importants.
Deux personnes au moins doivent pouvoir accéder à la fiche. Le dirigeant et une personne de confiance, par exemple. Si l’un est absent ou indisponible, l’autre peut agir. Un prestataire peut recevoir un accès de gestionnaire, jamais la propriété principale.
Une fois par an, faites le tour des personnes qui ont accès. Retirez les anciens salariés, les prestataires dont le contrat est terminé. Notez quelque part, dans un document simple, quel compte est propriétaire, qui sont les gestionnaires, et où se trouvent les identifiants. Ce document vous fera gagner des semaines le jour où quelque chose se bloque.
Le même soin vaut pour le numéro de téléphone et l’adresse mail de récupération du compte propriétaire. Ce sont eux qui permettent de rouvrir le compte en cas d’oubli du mot de passe. Un numéro de portable d’un ancien associé, une adresse qu’on ne lit plus, et le compte devient inaccessible au premier incident. Vérifiez-les en même temps que la liste des gestionnaires.
C’est le genre de précaution que rappelle Web Motion sur tous les outils dont dépend une petite entreprise : la fiche, le site, le nom de domaine. Pour aller plus loin, parcourez les articles sur la fiche et la visibilité locale, de la revendication aux avis.
Questions fréquentes
La fiche Google est-elle gratuite ?
Oui. Créer, valider et gérer une fiche d’établissement ne coûte rien. Méfiez-vous des démarchages téléphoniques qui prétendent devoir « activer » ou « sécuriser » votre fiche contre paiement : ils jouent sur la confusion. Un prestataire peut facturer son temps s’il s’occupe de la fiche pour vous, mais l’outil lui-même est gratuit.
Peut-on gérer sa fiche depuis un téléphone ?
Oui, depuis l’application de recherche ou l’application de carte, en étant connecté au compte gestionnaire. On peut y modifier les horaires, répondre aux avis, publier des photos et consulter quelques statistiques. Certaines opérations, comme la gestion des utilisateurs, sont parfois plus confortables sur un ordinateur, mais rien n’oblige à en avoir un.
Pourquoi je ne vois pas les outils de gestion sur ma fiche ?
Presque toujours parce que vous n’êtes pas connecté au compte qui gère la fiche. Vérifiez le compte actif, essayez vos autres adresses, et refaites la recherche du nom de l’entreprise. Si aucun de vos comptes ne fait apparaître les outils, la fiche est gérée par quelqu’un d’autre, ou par personne : il faut alors demander l’accès depuis la fiche.
Faut-il un site internet pour avoir une fiche Google ?
Non. Une fiche peut exister sans site, et beaucoup d’artisans fonctionnent ainsi. Le site apporte en revanche ce que la fiche ne peut pas contenir : le détail des prestations, des réalisations commentées, des réponses aux questions des clients. Les deux se complètent, et le lien vers le site sur la fiche est souvent la première source de visites.