Un accès n’est pas une propriété
Votre nouveau prestataire vous demande l’accès à votre fiche d’établissement pour l’optimiser. Votre salariée, qui s’occupe des réseaux sociaux, voudrait pouvoir y publier des photos de chantier. Votre associé aimerait répondre aux avis quand vous êtes sur la route. Trois demandes légitimes, et une même question : que faut-il leur donner, et comment ?
La réponse la plus rapide, et la plus répandue, est de communiquer son identifiant et son mot de passe. C’est aussi la pire. Ce jour-là, vous ne donnez pas un accès à votre fiche : vous donnez les clés de tout le compte, souvent lié à votre messagerie, à d’autres services et parfois à des moyens de paiement. Et le jour où la personne s’en va, vous ne savez plus vraiment ce qu’elle peut encore faire.
Les outils de gestion des fiches d’établissement prévoient pourtant une solution propre, pensée exactement pour ces situations : ajouter des personnes à la fiche, avec un rôle défini. Chacune se connecte avec son propre compte, fait ce que son rôle lui permet, et peut être retirée à tout moment sans que vous ayez à changer quoi que ce soit de votre côté. La fiche reste à vous, quel que soit le nombre de personnes qui y travaillent.
La distinction essentielle est celle entre propriétaire et gestionnaire. Le propriétaire détient la fiche. Il peut tout faire, y compris ajouter ou retirer d’autres personnes, et transférer la propriété. Le gestionnaire travaille sur la fiche : il modifie les informations, publie, répond aux avis, mais il ne peut pas en prendre le contrôle ni vous en exclure. C’est cette différence qui vous protège.
Prenons le cas d’un photographe qui avait confié sa fiche à une agence de communication, en lui laissant la propriété « pour simplifier ». Quand il a voulu arrêter le contrat, l’agence a fait traîner la restitution, puis a cessé de répondre. Pendant des semaines, il n’a pas pu modifier ses horaires de fin d’année ni répondre à un avis injuste. S’il avait donné à l’agence un simple accès de gestionnaire, il lui aurait suffi de le retirer en quelques secondes.
Voici ce qu’un gestionnaire peut faire, comment ajouter quelqu’un proprement, pourquoi refuser de céder la propriété, comment retirer un accès, et l’habitude simple qui vous évite de perdre le contrôle de votre fiche.
Ce qu’un gestionnaire peut faire
Un gestionnaire dispose de la plupart des fonctions utiles au quotidien. Il peut modifier les informations de la fiche : horaires, numéro de téléphone, description, lien vers le site, catégories. Il peut ajouter des photos et des publications. Il peut répondre aux avis des clients et répondre aux questions posées sur la fiche. Il peut consulter les statistiques, comme le nombre d’appels ou de demandes d’itinéraire.
Ce qu’il ne peut pas faire est tout aussi important. Il ne peut pas retirer le propriétaire. Il ne peut pas transférer la fiche à quelqu’un d’autre. Selon les outils, il ne peut pas non plus ajouter ou retirer d’autres personnes, ce privilège étant réservé au propriétaire. En pratique, un gestionnaire peut travailler sur votre fiche sans jamais pouvoir vous la prendre.
Certains outils prévoient plusieurs niveaux de propriétaires, par exemple un propriétaire principal et des propriétaires secondaires. Un propriétaire secondaire peut lui-même gérer les accès, ce qui peut être utile pour un associé de confiance, mais ce n’est pas un rôle à confier à un prestataire extérieur. Pour une personne qui intervient sur la fiche dans le cadre d’une mission, le rôle de gestionnaire suffit toujours.
Les noms des rôles et le détail de leurs droits évoluent avec les versions des outils. Avant d’ajouter quelqu’un, regardez ce que l’outil affiche pour chaque rôle au moment où vous faites la démarche. Retenez simplement le principe : la propriété pour vous, et éventuellement pour un associé, la gestion pour tous les autres.
Cette organisation présente un autre avantage : chaque action est attachée à la personne qui l’a faite. Si une information est modifiée par erreur, ou si une réponse à un avis pose problème, vous savez qui est intervenu. Avec un mot de passe partagé, tout le monde agit sous votre nom, et personne n’est responsable de rien.
Ajouter quelqu’un, le geste
L’ajout d’une personne se fait depuis l’outil de gestion de votre fiche, connecté avec le compte propriétaire. Une section consacrée aux personnes ou aux utilisateurs liste ceux qui ont déjà accès à la fiche. Vous y ajoutez une nouvelle personne en indiquant son adresse mail et le rôle que vous lui attribuez. Elle reçoit une invitation, qu’elle doit accepter depuis son propre compte.
Utilisez l’adresse que la personne utilise réellement, et de préférence une adresse professionnelle. Pour un prestataire, demandez-lui l’adresse de son compte de travail. Pour un salarié, privilégiez une adresse liée à l’entreprise plutôt que son adresse personnelle, pour que l’accès ne le suive pas après son départ.
Choisissez le rôle de gestionnaire pour toute personne extérieure à la direction de l’entreprise. Même pour un prestataire qui vous dit avoir besoin d’un accès complet, le rôle de gestionnaire lui permet de faire tout son travail. S’il insiste pour être propriétaire, c’est une question à creuser, comme nous le verrons plus loin.
Une fois l’invitation acceptée, vérifiez que la personne apparaît bien dans la liste, avec le bon rôle. Notez quelque part qui a accès à la fiche, depuis quand et pour quelle raison. Cette note vous servira le jour où il faudra faire le ménage. Sans elle, vous risquez de vous retrouver avec une liste de noms dont vous ne savez plus d’où ils viennent.
Le même principe vaut si vous gérez plusieurs établissements, par exemple deux points de vente. Les outils permettent généralement de regrouper les fiches et de donner à une personne l’accès à l’une, à l’autre ou aux deux. Donnez à chacun l’accès aux seules fiches dont il a besoin.
Ne jamais donner son mot de passe
Le partage du mot de passe paraît pratique, et il est souvent demandé par facilité. Un prestataire pressé vous dira que c’est plus simple, qu’il ne regardera rien d’autre, qu’il vous le rendra. Le problème n’est pas forcément sa bonne foi. Le problème est que vous perdez la maîtrise de ce qui se passe sur votre compte.
Le compte qui détient votre fiche est souvent le même que celui de votre messagerie, de vos documents en ligne, de vos agendas, parfois de vos publicités et de vos moyens de paiement. Donner le mot de passe, c’est donner l’accès à tout cela. Même si la personne n’en abuse pas, elle peut commettre une erreur, ou se faire voler ses propres identifiants, et exposer votre compte.
Le mot de passe partagé pose aussi un problème de sécurité moderne. Les comptes sont de plus en plus souvent protégés par une double vérification, avec un code envoyé sur votre téléphone. Une personne à qui vous avez donné votre mot de passe vous appellera chaque fois qu’elle a besoin du code, ou vous demandera de désactiver cette protection. Dans les deux cas, la situation est mauvaise.
Enfin, le jour du départ, un mot de passe partagé oblige à le changer, et à mettre à jour tous les appareils et services qui l’utilisaient. On oublie souvent de le faire, et l’ancien prestataire ou l’ancien salarié garde un accès pendant des mois sans que personne ne s’en rende compte. Avec un accès de gestionnaire, il suffit de retirer la personne, et tout le reste continue de fonctionner normalement.
Si quelqu’un vous demande votre mot de passe pour intervenir sur votre fiche, la réponse est simple : « Je vous ajoute comme gestionnaire, donnez-moi l’adresse de votre compte. » Aucun professionnel sérieux ne devrait refuser.
Le prestataire qui veut être propriétaire
Certains prestataires demandent à devenir propriétaires de la fiche, en expliquant que c’est nécessaire pour leur travail, pour accéder à certaines fonctions, ou pour gérer plusieurs fiches de clients depuis un même tableau de bord. La demande n’est pas toujours malveillante, mais elle doit être refusée.
Les outils destinés aux agences permettent généralement de gérer les fiches de nombreux clients en tant que gestionnaire, sans en être propriétaire. Il n’existe pratiquement aucune fonction utile à un prestataire qui exige la propriété. Si on vous affirme le contraire, demandez précisément laquelle, et vérifiez.
Le risque de céder la propriété est double. D’abord, le jour où la relation s’arrête, vous dépendez du bon vouloir du prestataire pour récupérer votre fiche. S’il traîne, ferme ou ne répond plus, vous devrez passer par une procédure de revendication, qui prend du temps et n’est jamais certaine. Ensuite, le prestataire peut, en tant que propriétaire, vous retirer vos propres accès, volontairement ou par erreur. Votre fiche, avec ses avis et son historique, ne vous appartiendrait plus en pratique.
Le même raisonnement vaut pour la création de fiche. Si un prestataire propose de créer votre fiche, assurez-vous qu’il la crée avec votre compte, ou qu’il vous en transfère la propriété dès sa création, en ne gardant qu’un rôle de gestionnaire. Une fiche créée sous le compte d’un prestataire est une fiche qu’il faudra récupérer un jour.
Si votre fiche est déjà détenue par un prestataire, demandez-lui par écrit de vous en transférer la propriété, en lui laissant le rôle de gestionnaire s’il continue de travailler pour vous. C’est une demande normale, que tout prestataire honnête accepte. Les informations elles-mêmes, comme l’adresse ou le numéro, restent bien sûr à surveiller, ce que détaille notre article pour corriger l’adresse de son entreprise sur la carte.
Retirer un accès
Retirer un accès est aussi simple que de l’accorder. Depuis la section des personnes ou des utilisateurs de la fiche, connecté avec le compte propriétaire, vous sélectionnez la personne et vous la retirez. Elle perd immédiatement la possibilité d’intervenir sur la fiche. Les modifications qu’elle a faites restent en place, les réponses qu’elle a publiées aux avis aussi.
Les moments où il faut le faire sont faciles à identifier. Le départ d’un salarié qui avait accès à la fiche, le jour même de son départ, comme on récupère les clés du local. La fin d’un contrat avec un prestataire, au moment où le contrat s’arrête, et pas trois mois plus tard. Le changement d’associé, ou la séparation entre associés. Dans tous ces cas, le retrait de l’accès fait partie des formalités de fin de relation.
Un cas plus délicat est celui où la personne à retirer est elle-même propriétaire, par exemple un ancien associé qui a créé la fiche. Vous ne pouvez pas retirer un propriétaire principal si vous n’êtes que gestionnaire ou propriétaire secondaire. Il faut alors obtenir qu’il vous transfère la propriété principale avant son départ. Si la séparation est conflictuelle, réglez ce point par écrit, en même temps que les autres questions matérielles.
Après chaque retrait, vérifiez la liste des personnes qui ont encore accès, et assurez-vous que vous restez bien propriétaire. Vérifiez aussi les informations de la fiche dans les jours qui suivent : une personne qui part en mauvais termes pourrait avoir modifié quelque chose juste avant son retrait.
Faire le point une fois par an
Les accès s’accumulent avec les années. Un ancien prestataire oublié, un stagiaire qui avait aidé un été, un membre de la famille qui avait dépanné au démarrage. Chacun a gardé un accès dont plus personne ne se souvient. Le risque n’est pas forcément grand, mais il est inutile, et il augmente avec le temps.
Prenez l’habitude de faire le point une fois par an, par exemple au moment de votre bilan ou au début de l’année. Ouvrez la liste des personnes qui ont accès à votre fiche, et pour chacune, posez-vous une question : a-t-elle encore besoin de cet accès aujourd’hui ? Si la réponse est non, ou si vous ne savez plus qui elle est, retirez-la.
Profitez-en pour vérifier quatre points :
- vous êtes bien propriétaire principal, avec un compte que vous contrôlez ;
- ce compte est protégé par une double vérification ;
- les informations de la fiche sont toujours exactes ;
- les personnes qui ont accès correspondent à votre note de suivi.
Cette vérification prend quelques minutes, et elle vous évite le jour où l’on découvre qu’on ne contrôle plus sa propre fiche. Pour d’autres repères sur la visibilité d’une entreprise de quartier, parcourez notre rubrique, ou revenez à l’accueil de Web Motion.
Questions fréquentes
Quelle différence entre propriétaire et gestionnaire d’une fiche ?
Le propriétaire détient la fiche : il peut tout faire, y compris ajouter ou retirer des personnes et transférer la propriété. Le gestionnaire travaille sur la fiche, modifie les informations, publie et répond aux avis, mais ne peut ni retirer le propriétaire ni transférer la fiche. Gardez la propriété, et donnez la gestion aux autres.
Mon prestataire a-t-il besoin d’être propriétaire de ma fiche ?
Presque jamais. Le rôle de gestionnaire lui permet de faire tout son travail, y compris s’il gère les fiches de nombreux clients. Céder la propriété vous rend dépendant de lui le jour où vous arrêtez de travailler ensemble. Refusez, et proposez-lui le rôle de gestionnaire.
La personne retirée garde-t-elle une trace de ma fiche ?
Elle perd l’accès immédiatement et ne peut plus rien modifier. Ce qu’elle a fait avant son retrait, comme des réponses aux avis ou des photos, reste en place. Vérifiez la fiche dans les jours qui suivent le retrait, et corrigez si nécessaire ce qui ne vous convient pas.
Combien de personnes peuvent gérer une même fiche ?
Les outils permettent d’ajouter plusieurs personnes à une même fiche, avec des rôles différents. Il n’y a généralement pas de limite gênante pour une petite entreprise. La vraie question est plutôt de garder la liste courte et à jour, en ne laissant l’accès qu’aux personnes qui en ont réellement besoin.