Une fiche existe sans vous, et elle parle en votre nom
Vous cherchez votre entreprise sur la carte, un peu par hasard, et vous la trouvez. Votre nom est là, avec un repère, parfois des avis, parfois des photos que vous n’avez jamais prises. Pourtant, vous n’avez jamais créé cette fiche. Le numéro affiché est peut-être l’ancien, les horaires sont faux, la catégorie ne correspond pas tout à fait à votre métier. Et quand vous essayez de corriger, rien ne vous le permet : vous n’en êtes pas le gestionnaire.
Cette situation est beaucoup plus fréquente qu’on ne le croit. Une fiche d’établissement peut exister sans que l’entreprise concernée l’ait voulue. Elle peut avoir été créée par un client, par un ancien associé, par un prestataire de passage, ou générée automatiquement à partir d’informations publiques. Dans tous les cas, elle parle en votre nom auprès des clients qui vous cherchent, et c’est souvent elle qu’ils voient en premier, avant même votre site.
Le risque n’est pas théorique. Un client qui voit un numéro erroné appelle dans le vide et passe au concurrent suivant. Un client qui voit des horaires faux se déplace pour trouver porte close. Un avis négatif reste sans réponse, parce que personne n’est là pour répondre. Une fiche orpheline travaille contre vous, en silence, chaque jour.
Prenons le cas d’un électricien installé depuis des années. Il n’a jamais pris le temps de s’occuper de sa présence sur la carte. Un jour, un client lui dit qu’il a eu du mal à le joindre : la fiche affichait le numéro de la ligne fixe qu’il a résiliée il y a longtemps. Il découvre alors que la fiche a été créée par une ancienne collaboratrice, partie depuis, qui en est toujours la propriétaire. Il ne peut rien modifier tant qu’il n’a pas récupéré la main.
Revendiquer une fiche, c’est demander à en devenir le propriétaire officiel, en prouvant que vous êtes bien le responsable de l’entreprise. C’est un geste qui se fait en quelques étapes, mais dont le déroulement dépend de la situation de départ : une fiche que personne ne gère se récupère facilement, une fiche déjà détenue par quelqu’un d’autre demande davantage de patience.
Voici comment comprendre qui a pu créer la fiche, vérifier si elle a déjà un propriétaire, demander la propriété dans les deux cas, puis remettre les informations d’aplomb et garder la main durablement.
Qui a pu créer la fiche
Avant d’agir, il est utile de comprendre d’où vient la fiche. Cela aide à anticiper la suite, et parfois à régler le problème par un simple échange plutôt que par une procédure.
Le cas le plus courant est celui d’un client. Les services de cartographie permettent à n’importe quel utilisateur de suggérer l’ajout d’un lieu qui n’existe pas encore. Un client satisfait qui voulait laisser un avis, ou simplement retrouver votre adresse, a pu ajouter votre établissement. Dans ce cas, la fiche existe, mais personne n’en est propriétaire. C’est la situation la plus simple à régler.
Deuxième cas : une personne de l’entreprise, qui n’y est plus. Un ancien associé, un ancien salarié chargé de la communication, un membre de la famille qui vous avait aidé au démarrage. La fiche a été créée de bonne foi, avec son compte personnel, et elle est restée attachée à ce compte après son départ. Ici, la fiche a un propriétaire, mais ce n’est pas vous.
Troisième cas : un prestataire. Une agence, un vendeur de site ou de référencement a créé la fiche pour vous, mais sous son propre compte. Tant que vous étiez client, cela ne posait pas de problème visible. Le jour où la relation s’arrête, la fiche reste chez lui. Certains prestataires la rendent sans difficulté, d’autres font traîner, parfois parce qu’ils ne savent plus eux-mêmes quel compte ils ont utilisé.
Dernier cas : une fiche ancienne, liée à un précédent occupant des lieux, ou à une version antérieure de votre entreprise, avant un changement de nom ou de statut. Il faut alors se demander s’il s’agit vraiment de votre fiche ou d’une fiche à corriger ou à fermer.
Si vous identifiez la personne à l’origine de la fiche, et qu’elle est joignable, commencez par lui écrire. Un simple message demandant de vous ajouter comme propriétaire, ou de vous transférer la fiche, règle souvent le problème en quelques minutes, sans attendre aucun délai.
Vérifier qu’elle n’a pas de propriétaire
Sur la fiche elle-même, une mention invite souvent le responsable de l’établissement à la revendiquer ou à la gérer. Sa présence est un indice : la fiche n’a probablement pas de propriétaire actif. Son absence ne prouve pas grand-chose, la formulation et l’emplacement changeant selon les versions de l’outil, mais elle doit vous faire suspecter qu’un compte détient déjà la fiche.
Le moyen le plus sûr de savoir est de lancer la démarche. Connectez-vous avec le compte que vous voulez utiliser pour gérer votre entreprise, idéalement un compte lié à une adresse professionnelle, pas une adresse personnelle que vous risquez d’abandonner un jour. Recherchez votre établissement depuis l’outil de gestion des fiches, et sélectionnez-le. L’outil vous dira alors s’il peut être revendiqué directement, ou s’il est déjà géré par quelqu’un.
Au passage, vérifiez qu’il n’existe pas plusieurs fiches pour la même entreprise. Il arrive qu’une fiche créée par un client cohabite avec une autre, créée par un ancien associé. Revendiquer l’une sans voir l’autre laisserait un doublon qui continuera de disperser vos clients. Faites une recherche sur votre nom, sur votre adresse et sur votre numéro de téléphone pour repérer toutes les fiches qui pourraient vous concerner.
Notez enfin ce que chaque fiche affiche : nom, adresse, numéro, catégorie, horaires, avis, photos. Cet état des lieux vous servira à corriger ensuite, et à choisir la fiche à garder si vous en trouvez plusieurs.
Demander la propriété
Quand la fiche n’a pas de propriétaire, la démarche est directe. Vous indiquez que vous êtes le responsable de l’établissement, puis vous prouvez que vous l’êtes. La vérification peut prendre plusieurs formes selon les cas : un appel ou un message sur le numéro de l’entreprise, un courrier envoyé à l’adresse, une courte vidéo montrant la devanture, le véhicule ou les outils, ou encore la présentation de documents au nom de l’entreprise.
Préparez-vous avant de commencer. Si la vérification se fait par téléphone, le numéro affiché sur la fiche doit être un numéro où vous pouvez répondre. Si c’est l’ancien, corrigez-le d’abord en suggérant une modification, ou choisissez une autre méthode de vérification. Si elle se fait par courrier, l’adresse doit être exacte et vous devez pouvoir recevoir le pli. Si elle se fait par vidéo, filmez de façon continue des éléments qui relient clairement l’entreprise au lieu : enseigne, adresse visible, véhicule floqué, documents professionnels.
Une erreur fréquente consiste à modifier massivement la fiche juste avant ou pendant la vérification. Changer le nom, l’adresse et la catégorie en même temps peut déclencher des contrôles supplémentaires, voire une suspension. Mieux vaut d’abord obtenir la propriété avec les informations telles qu’elles sont, ou avec une seule correction indispensable, puis faire les autres modifications une fois la fiche à votre nom.
Le nom indiqué doit être le nom réel de votre entreprise, tel qu’il figure sur votre enseigne, vos factures et vos documents. N’en profitez pas pour y ajouter votre ville ou votre métier dans l’espoir de mieux apparaître. C’est l’une des causes les plus courantes de suspension, et une fiche que vous venez de récupérer serait la première à en pâtir.
Quand quelqu’un d’autre la détient déjà
Si l’outil vous indique que la fiche est déjà gérée, vous pouvez demander l’accès au propriétaire actuel. La demande lui est transmise, sans qu’il connaisse vos coordonnées complètes. Il peut accepter, refuser ou ne rien faire. S’il accepte, il peut vous donner la propriété ou un simple accès de gestion.
Le cas difficile est celui où le propriétaire ne répond pas. C’est fréquent quand il s’agit d’un ancien salarié qui n’utilise plus ce compte, ou d’un prestataire qui a fermé. L’outil prévoit généralement qu’au bout d’un certain temps sans réponse, vous puissiez reprendre la démarche et faire valoir vos droits en prouvant que vous êtes bien le responsable de l’entreprise. Les délais et les étapes précises changent régulièrement, suivez donc les indications affichées au moment de votre demande.
Si le propriétaire refuse, ou si vous êtes en conflit avec lui, par exemple un ancien associé, la situation demande plus de préparation. Rassemblez des preuves solides que vous êtes le responsable légal de l’entreprise : documents d’immatriculation, justificatifs au nom de l’entreprise, preuves que l’adresse ou le numéro vous appartiennent. Le service d’assistance de l’outil peut alors examiner votre dossier. Gardez une trace écrite de chaque échange.
Pendant l’attente, ne créez pas une nouvelle fiche pour contourner le problème. Vous auriez alors deux fiches pour la même entreprise, ce qui disperse les avis, embrouille les clients et peut entraîner la suspension de l’une ou des deux. La patience est plus efficace que le contournement.
Si la fiche est détenue par un prestataire avec lequel vous avez un contrat, relisez-le. La fiche d’établissement de votre entreprise doit vous revenir, au même titre que votre nom de domaine. Une demande écrite, ferme et courtoise, rappelant que la fiche concerne votre entreprise et doit être placée sous votre contrôle, suffit souvent.
Remettre les informations d’aplomb
Une fois propriétaire, reprenez la fiche ligne par ligne avec l’état des lieux que vous aviez noté. Le nom exact de l’entreprise, sans ajout. L’adresse, ou la zone d’intervention si vous travaillez chez vos clients sans recevoir de public. Le numéro de téléphone, celui où l’on vous joint vraiment. Le lien vers votre site. Les horaires, y compris les jours où vous ne travaillez pas.
La catégorie principale est le réglage le plus lourd de conséquences. Elle indique au moteur de recherche quel est votre métier, et donc sur quelles recherches vous montrer. Une fiche créée par un client porte souvent une catégorie approximative, choisie au hasard. Choisissez celle qui décrit le plus précisément votre activité principale, et ajoutez éventuellement des catégories secondaires pour vos autres prestations. Ce point est développé dans notre article sur ce qui fait remonter une fiche d’établissement.
Regardez ensuite les photos. Celles qui ont été ajoutées par des clients ou par l’ancien gestionnaire ne vous représentent pas toujours bien. Ajoutez les vôtres : la devanture ou le véhicule, quelques réalisations, l’équipe si vous le souhaitez. Vous ne pouvez pas supprimer directement les photos publiées par d’autres, mais vous pouvez signaler celles qui sont hors sujet ou trompeuses.
Répondez enfin aux avis restés sans réponse, en commençant par les plus récents. Une réponse tardive vaut mieux qu’aucune réponse. Pour un avis ancien, une phrase simple suffit, expliquant que vous reprenez la gestion de la fiche et remerciant le client.
Garder la main ensuite
Pour ne pas revivre la situation, appliquez deux règles. La première : la propriété de la fiche doit être attachée à un compte que vous contrôlez durablement, lié à une adresse professionnelle de l’entreprise, et non au compte personnel d’un salarié ou d’un prestataire. La seconde : quand quelqu’un doit intervenir sur la fiche, vous lui donnez un accès de gestion, jamais la propriété.
Si vous travaillez avec un prestataire pour votre visibilité, il peut parfaitement gérer la fiche sans en être propriétaire. Le jour où vous arrêtez de travailler ensemble, vous retirez simplement son accès. Rien ne se perd, rien n’est à récupérer.
Prenez aussi l’habitude de vérifier votre fiche de temps en temps, en particulier après un changement : nouveau numéro, déménagement, nouveaux horaires. Les informations d’une fiche peuvent être modifiées par des suggestions d’utilisateurs, et une modification non voulue passe parfois inaperçue pendant des semaines.
Pour d’autres repères sur la façon d’être trouvé près de chez soi, parcourez notre rubrique, ou revenez à l’accueil de Web Motion.
Questions fréquentes
Revendiquer une fiche fait-il perdre ses avis ?
Non. Les avis sont attachés à la fiche, pas à son propriétaire. Quand vous en devenez le propriétaire, vous récupérez la fiche avec tous ses avis, ses photos et son historique. C’est précisément pour cela qu’il vaut mieux revendiquer une fiche existante plutôt que d’en créer une nouvelle.
Puis-je revendiquer une fiche si je travaille sans local ?
Oui. Une entreprise qui intervient chez ses clients, comme un plombier ou un chauffeur, peut gérer une fiche en indiquant une zone d’intervention plutôt qu’une adresse publique. L’adresse reste nécessaire pour la vérification, mais elle n’est pas affichée. Il faut simplement que l’entreprise rencontre réellement ses clients dans la zone indiquée.
Que faire si l’ancien propriétaire refuse de me rendre la fiche ?
Rassemblez les preuves que vous êtes le responsable de l’entreprise, puis suivez la procédure prévue par l’outil quand le propriétaire actuel ne coopère pas. Le service d’assistance peut examiner votre dossier. Évitez de créer une seconde fiche en attendant : elle compliquerait la situation et pourrait entraîner une suspension.
Combien de temps prend la revendication d’une fiche ?
Pour une fiche sans propriétaire, la démarche peut aboutir rapidement si la vérification se fait par téléphone ou par vidéo, plus lentement si elle passe par un courrier. Pour une fiche déjà détenue par quelqu’un, il faut compter le temps de réponse du propriétaire actuel, puis éventuellement celui de l’examen de votre dossier. Il n’existe pas de délai garanti.