Un formulaire peut se taire sans prévenir
Pendant des mois, votre formulaire de contact vous a apporté des demandes de devis régulières. Puis plus rien. Vous vous dites que c’est une période creuse, que les clients appellent davantage, que la saison est calme. Un jour, un client vous lance au téléphone : « Je vous avais écrit sur votre site il y a trois semaines, je n’ai jamais eu de réponse. » Vous n’avez jamais reçu son message.
C’est l’une des pannes les plus coûteuses d’un site de petite entreprise, parce qu’elle est invisible. Le visiteur remplit le formulaire, clique sur envoyer, voit s’afficher un message de remerciement. De son côté, tout s’est bien passé. Du vôtre, rien n’arrive. Personne ne reçoit d’alerte, aucun voyant ne s’allume. Le site continue d’avoir l’air de fonctionner, alors qu’il jette chaque demande à la poubelle.
Le pire est que le client ne vous en tient pas rigueur de la bonne façon. Il ne pense pas que votre site est en panne. Il pense que vous ne répondez pas, que vous êtes débordé ou peu sérieux, et il s’adresse à quelqu’un d’autre. Une demande perdue n’est pas seulement un chantier manqué, c’est une mauvaise impression laissée à un client qui en parlera peut-être autour de lui.
Prenons l’exemple d’un paysagiste qui reçoit l’essentiel de ses demandes au printemps par son formulaire. Une année, les demandes s’arrêtent net au début de la saison. Il met cela sur le compte de la météo. En réalité, son prestataire avait changé quelques réglages sur le serveur pendant l’hiver, et depuis, les messages du site partaient directement dans un dossier que personne ne consultait. Il a perdu une bonne partie de sa saison sans le savoir.
Les causes sont peu nombreuses, et elles se diagnostiquent dans un ordre logique, du plus simple au plus technique. Vous pouvez faire vous-même la plupart des vérifications, et savoir précisément quoi demander à votre prestataire pour le reste. L’important est de commencer tout de suite par un test, avant de supposer quoi que ce soit.
Voici ce test, puis les quatre causes les plus fréquentes, dans l’ordre où il faut les vérifier, et les quelques habitudes qui évitent de perdre une demande à l’avenir.
Le test qu’il faut faire tout de suite
Ne vous fiez pas à l’impression que « ça marchait avant ». Testez maintenant, dans les conditions d’un vrai client. Prenez votre téléphone, coupez le wifi, ouvrez votre site en navigation privée, et remplissez le formulaire comme le ferait un inconnu. Utilisez une adresse mail différente de celle de l’entreprise, par exemple une adresse personnelle. Dans le message, écrivez quelque chose de reconnaissable, comme « test formulaire » suivi de la date du jour.
Envoyez, puis regardez ce qui se passe. D’abord sur le site : le message de confirmation s’affiche-t-il ? Une erreur apparaît-elle ? Le bouton reste-t-il bloqué ? Ensuite dans votre messagerie : le message arrive-t-il dans la boîte de réception, dans les indésirables, ou nulle part ? Laissez-lui un peu de temps, mais pas des heures : un message de formulaire arrive normalement en quelques instants.
Recommencez depuis un ordinateur, avec une autre adresse si possible. Il arrive qu’un formulaire fonctionne sur un appareil et pas sur un autre, ou qu’un message envoyé depuis une adresse soit bloqué alors qu’un autre passe. Deux ou trois essais variés vous donnent une image fiable.
Le résultat oriente le diagnostic. Si une erreur s’affiche sur le site, le problème vient du formulaire lui-même ou de ses protections. Si la confirmation s’affiche mais que rien n’arrive, le message se perd en route, entre le site et votre boîte. Si le message arrive dans les indésirables, c’est un problème de classement. Notez précisément ce que vous avez observé pour chaque essai : c’est ce qui vous permettra d’expliquer la panne en une phrase à votre prestataire.
Les messages classés en indésirables
C’est la cause la plus fréquente, et la plus simple à vérifier. Votre messagerie trie automatiquement les courriels qu’elle reçoit, et range dans les indésirables ceux qui ressemblent à des envois douteux. Or un message de formulaire a plusieurs caractéristiques qui le rendent suspect aux yeux de ces filtres. Il est envoyé par une machine, votre site, et non par une personne. Il arrive parfois avec l’adresse du visiteur comme expéditeur, alors qu’il ne vient pas réellement de sa messagerie. Son contenu est souvent court et répétitif.
Ouvrez donc votre dossier des indésirables, et cherchez-y vos messages de test et d’éventuelles vraies demandes. Si vous les y trouvez, marquez-les comme légitimes : la plupart des messageries retiennent ce choix et cesseront de les classer ainsi. Vous pouvez aussi ajouter l’adresse qui envoie les messages du site à vos contacts, ou créer une règle qui place automatiquement ces messages dans un dossier dédié.
Profitez-en pour regarder plus loin en arrière. Si des demandes sont restées dans les indésirables depuis des semaines, il n’est pas trop tard pour y répondre. Un message d’excuse sincère, expliquant qu’un problème technique avait bloqué la réception, est généralement bien accueilli. Certains clients n’ont pas encore trouvé de prestataire.
Le classement en indésirables est toutefois souvent le symptôme d’un réglage incomplet du côté de l’envoi, que nous verrons plus loin. Débloquer les messages chez vous règle votre problème de réception, mais ne règle pas forcément la cause. Si la situation revient régulièrement, il faudra traiter l’envoi.
L’adresse de réception n’est plus la bonne
Deuxième cause, plus bête et pourtant fréquente : les messages arrivent bien, mais pas chez vous. Le formulaire envoie ses demandes à une adresse fixée lors de la création du site. Si cette adresse a changé depuis, personne n’a forcément pensé à mettre le formulaire à jour.
Plusieurs situations conduisent à cela. Le site a été créé alors qu’un salarié ou un associé s’occupait des demandes, et les messages partent toujours vers sa boîte, alors qu’il a quitté l’entreprise. Vous avez changé d’adresse mail, par exemple en passant d’une adresse gratuite à une adresse à votre nom de domaine, sans prévenir le prestataire. Le site envoie vers une adresse du prestataire lui-même, qui était censé vous transférer les demandes et a cessé de le faire. Ou tout simplement, une faute de frappe s’est glissée dans l’adresse lors d’une modification.
Pour vérifier, demandez à votre prestataire, ou regardez vous-même dans l’administration du site si vous y avez accès, quelle adresse reçoit les messages du formulaire. La réponse doit être une adresse que vous consultez tous les jours. Si plusieurs personnes doivent recevoir les demandes, le formulaire peut en général envoyer à plusieurs adresses à la fois.
Si l’ancienne adresse appartient encore à l’entreprise, consultez-la : des demandes s’y sont peut-être accumulées. Si c’était celle d’une personne partie, voyez avec elle ou avec votre prestataire de messagerie s’il est possible d’y accéder. Ces messages perdus représentent parfois plusieurs mois de demandes.
L’envoi bloqué du côté du site
Troisième cause, plus technique : le site n’arrive pas à envoyer, ou ses envois sont refusés en route. Pour comprendre, il faut savoir qu’un message de formulaire est un courriel comme un autre. Le site le fabrique, puis le confie à un service d’envoi qui doit le transmettre à votre messagerie. Si ce service est mal réglé, ou s’il n’est pas autorisé à envoyer au nom de votre domaine, le message est bloqué ou rejeté.
Les messageries actuelles vérifient de plus en plus systématiquement qu’un courriel qui prétend venir de votre domaine en vient réellement. Ces vérifications reposent sur quelques lignes de réglage dans la zone DNS de votre nom de domaine, qui listent les serveurs autorisés à envoyer en votre nom. Si votre site envoie depuis un serveur qui n’est pas sur cette liste, ses messages sont considérés comme suspects, voire refusés. C’est souvent ce qui se passe après un changement d’hébergeur ou de messagerie, quand les réglages n’ont pas été mis à jour.
Vous n’avez pas besoin de régler cela vous-même. Vous avez besoin de poser la bonne question à votre prestataire : « Les messages de mon formulaire sont-ils envoyés par un service authentifié, autorisé à envoyer au nom de mon domaine ? » Un prestataire compétent comprend immédiatement de quoi vous parlez. La bonne pratique consiste à faire passer les envois du site par un service d’envoi de courriels fiable, correctement déclaré dans les réglages du domaine, plutôt que par la fonction d’envoi basique du serveur.
Demandez aussi si le site conserve une trace des messages envoyés. Beaucoup de formulaires peuvent enregistrer chaque demande dans l’administration du site, en plus de l’envoyer par mail. Si c’est le cas, vous pourrez retrouver les demandes perdues pendant la panne, même si aucun courriel n’est arrivé.
Les filtres anti-robots trop sévères
Dernière cause, qui se manifeste différemment : le formulaire refuse d’envoyer, ou décourage les visiteurs avant même l’envoi. Pour éviter de recevoir des centaines de messages publicitaires automatiques, les formulaires sont équipés de protections contre les robots. Certaines sont invisibles et efficaces. D’autres demandent au visiteur de cocher une case, de résoudre une petite énigme, de reconnaître des images. Quand elles sont trop strictes ou mal réglées, elles bloquent aussi les vrais clients.
Les signes sont reconnaissables. Pendant votre test, le formulaire affiche une erreur incompréhensible, ou vous demande de recommencer une vérification sans fin. Sur téléphone, l’énigme s’affiche mal ou déborde de l’écran. Des clients vous disent qu’ils ont « essayé de vous écrire » mais qu’ils ont renoncé. Un visiteur pressé, qui voulait simplement demander un devis, ne passera pas cinq minutes à identifier des feux de signalisation sur des photos floues.
La solution est un équilibre. Une protection invisible, qui analyse le comportement du visiteur sans rien lui demander, suffit dans la grande majorité des cas pour un site vitrine. Elle laisse passer quelques messages indésirables, que vous supprimerez en un geste, mais elle ne fait fuir aucun client. Entre recevoir quelques publicités et perdre des demandes de devis, le choix est vite fait.
Profitez-en pour regarder le formulaire lui-même. Un formulaire qui exige une dizaine de champs obligatoires, l’adresse complète, le budget, le délai souhaité, décourage autant qu’une vérification pénible. Le choix des champs et de ce qu’il faut afficher à côté est détaillé dans notre article sur le choix entre formulaire et téléphone.
Ne plus jamais perdre une demande
Une fois la cause trouvée et corrigée, quelques habitudes simples évitent que le problème ne se reproduise en silence. La première est de tester régulièrement. Un envoi de test depuis votre téléphone, de temps en temps et après chaque intervention sur le site, prend une minute et vous assure que la chaîne fonctionne. Notez-le dans votre agenda, comme on vérifie un extincteur.
La deuxième est de garder une copie de chaque demande ailleurs que dans votre boîte mail. Si le formulaire enregistre les messages dans l’administration du site, vérifiez que cette option est activée. Vous pouvez aussi faire envoyer une copie de chaque demande à une deuxième adresse. En cas de panne d’un côté, l’autre garde la trace.
La troisième est de ne pas tout miser sur le formulaire. Votre numéro de téléphone doit être visible sur chaque page, et cliquable sur téléphone. Un client qui hésite à remplir un formulaire, ou qui n’a pas de réponse rapide, doit pouvoir vous appeler immédiatement. Le formulaire est un canal parmi d’autres, pas le seul accès à votre entreprise.
Voici les vérifications à refaire après chaque modification du site, du serveur ou de la messagerie :
- un envoi de test depuis un téléphone, avec une adresse extérieure ;
- la réception dans la boîte principale, pas dans les indésirables ;
- la bonne adresse de réception ;
- l’enregistrement de la demande dans le site, si l’option existe.
Pour d’autres repères sur la construction d’un site vitrine qui tient la route, parcourez notre rubrique, ou revenez à l’accueil de Web Motion.
Questions fréquentes
Comment savoir si j’ai perdu des demandes par mon formulaire ?
Regardez votre dossier des indésirables, l’ancienne adresse de réception si elle a changé, et l’administration du site si elle conserve les messages. Comparez aussi le nombre de demandes reçues avec la même période l’année précédente. Une chute brutale et inexpliquée est un signe d’alerte qui mérite un test immédiat.
Pourquoi mes messages de formulaire arrivent-ils dans les indésirables ?
Parce qu’ils sont envoyés par une machine, souvent au nom du visiteur, depuis un serveur qui n’est pas toujours déclaré comme autorisé à envoyer pour votre domaine. Marquez-les comme légitimes pour débloquer la réception, puis demandez à votre prestataire de faire passer les envois par un service authentifié pour traiter la cause.
Faut-il une case à cocher anti-robot sur son formulaire ?
Pas forcément. Les protections invisibles, qui ne demandent rien au visiteur, suffisent pour la plupart des sites vitrines. Les vérifications visibles et compliquées font fuir une partie des vrais clients, surtout sur téléphone. Mieux vaut recevoir quelques messages publicitaires à supprimer que perdre des demandes de devis.
Mon prestataire dit que le formulaire marche, mais je ne reçois rien. Que faire ?
Faites le test décrit plus haut devant lui ou envoyez-lui le résultat précis : appareil, adresse utilisée, heure de l’envoi, message affiché, et ce que vous avez reçu ou non. Un constat daté est plus difficile à contester qu’une impression. Demandez-lui ensuite de vérifier l’adresse de réception et l’authentification des envois.