Ce que sont les CGV, et ce qu’elles ne sont pas
Vous êtes auto-entrepreneur, artisan ou petit commerçant, et votre site est en ligne. En bas de page, chez vos concurrents, vous voyez trois liens : mentions légales, politique de confidentialité, conditions générales de vente. Les deux premiers, votre prestataire les a peut-être posés. Le troisième manque. Vous vous demandez s’il est obligatoire, ce qu’il doit contenir, et si l’on peut se contenter de recopier celui d’un autre.
Les conditions générales de vente, qu’on abrège en CGV, décrivent la façon dont vous vendez. Comment un client passe commande, comment le prix est fixé et payé, dans quels délais vous livrez ou intervenez, ce qui se passe en cas de retard, de litige ou de réclamation. Elles s’appliquent à toutes vos ventes, sauf accord particulier écrit avec un client.
Elles ne doivent pas être confondues avec deux autres documents qu’on trouve au même endroit. Les mentions légales disent qui édite le site : nom de l’entreprise, adresse, immatriculation, hébergeur. La politique de confidentialité dit ce que le site fait des données personnelles des visiteurs. Les CGV, elles, disent comment on travaille avec un client. Les CGV disent comment on travaille, pas qui on est.
Ce texte vous donne les repères pour savoir si vous en avez besoin, ce qu’elles contiennent pour une petite entreprise, et où les placer sur votre site pour qu’elles servent réellement. Il ne remplace pas un conseil juridique : la rédaction de CGV pour une activité de vente en ligne, en particulier, mérite la relecture d’un professionnel du droit.
Un dernier point avant d’entrer dans le détail. Les règles qui suivent se trouvent dans deux textes principaux : le code de commerce pour les ventes entre professionnels, le code de la consommation pour les ventes aux particuliers. Les fiches pratiques de l’administration, sur le site officiel destiné aux entreprises, les résument et sont mises à jour quand la loi change. C’est là qu’il faut vérifier une règle précise, plutôt que sur le site d’un concurrent.
Obligatoires ou pas : selon à qui on vend
La réponse courte est : cela dépend de vos clients. La réponse utile est : dans presque tous les cas, vous avez intérêt à en avoir.
Si vous vendez à des professionnels, d’autres entreprises, des artisans, des collectivités, la loi ne vous oblige pas à rédiger des CGV. Mais si vous en avez, vous devez les communiquer à tout client professionnel qui les demande. Et certaines informations doivent de toute façon être portées à sa connaissance, notamment vos conditions de paiement : délais, pénalités en cas de retard, indemnité pour frais de recouvrement. Les CGV sont l’endroit naturel pour les écrire.
Si vous vendez à des particuliers, la logique est différente. La loi impose une obligation d’information avant la vente. Le client doit connaître, avant de s’engager, les caractéristiques essentielles de ce que vous lui vendez, le prix, le délai de livraison ou d’intervention, votre identité, les garanties légales, et les coordonnées du médiateur de la consommation dont vous relevez. Les CGV ne sont pas le seul moyen de délivrer ces informations, mais c’est le plus simple et le plus sûr.
Si vous vendez en ligne, enfin, les exigences se renforcent. Le client doit pouvoir lire vos conditions avant de commander, et les accepter de façon claire. Il doit recevoir une confirmation de sa commande. Les règles de la vente à distance s’appliquent, avec notamment le droit de rétractation dans la plupart des cas.
En pratique, un auto-entrepreneur qui travaille avec des particuliers et qui a un site sur lequel on peut demander un devis ou passer commande a tout intérêt à disposer de CGV écrites. Un artisan qui ne travaille qu’avec des professionnels doit au moins avoir écrit ses conditions de paiement. Dans les deux cas, ne rien avoir vous expose à des litiges que vous ne pourrez pas trancher.
Ce qu’elles contiennent pour un auto-entrepreneur
Des CGV utiles sont courtes, claires, et propres à votre activité. Elles reprennent, dans un ordre logique, les étapes de votre relation avec un client.
Elles commencent par votre identité : nom de l’entreprise, adresse, numéro d’immatriculation, moyens de contact. Elles décrivent ensuite ce que vous vendez : nature des prestations ou des produits, zone d’intervention si vous vous déplacez. Viennent le devis et la commande : comment on demande un devis, combien de temps il reste valable, comment le client l’accepte, à quel moment la commande devient ferme.
Le prix et le paiement forment le cœur du document. Comment le prix est fixé, s’il comprend la TVA ou non, et, si vous bénéficiez de la franchise en base de TVA, la mention qui l’indique, telle que prévue par le code général des impôts. Les moyens de paiement acceptés, l’acompte éventuel, l’échéance du solde. Pour les clients professionnels, les pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de recouvrement, sans lesquelles vous aurez du mal à faire valoir un retard de paiement.
Suivent l’exécution et la fin de la relation : délais d’intervention ou de livraison, ce qui se passe en cas de retard de votre part ou d’empêchement du client, réception des travaux ou de la marchandise, réclamations, garanties légales. Pour les clients particuliers, ajoutez le droit de rétractation quand il s’applique, et les coordonnées du médiateur de la consommation auquel le client peut s’adresser en cas de litige.
Certains métiers ont des mentions propres. Les artisans du bâtiment soumis à l’assurance décennale, par exemple, doivent indiquer leur assureur et la couverture sur leurs devis et factures. Renseignez-vous auprès de votre chambre de métiers ou de votre organisation professionnelle : elles proposent souvent des modèles adaptés à votre activité, bien plus utiles qu’un document générique.
Où les mettre sur son site
Avoir des CGV ne suffit pas. Encore faut-il qu’un client puisse les lire au bon moment, et que vous puissiez prouver qu’il y avait accès.
La forme la plus simple est une page dédiée, intitulée clairement, accessible depuis le pied de page de chaque page du site, à côté des mentions légales et de la politique de confidentialité. Le client la trouve là où il a l’habitude de chercher ce type d’information.
Le pied de page ne suffit pas toujours. Si votre site permet de demander un devis, ajoutez un lien vers les CGV à proximité du formulaire. Si votre site permet de commander et de payer, le client doit les accepter avant de valider sa commande, en général par une case à cocher qui renvoie vers le texte. Sans cette acceptation, vous aurez du mal à les lui opposer.
Datez vos CGV et conservez les versions successives. Si vous les modifiez, un client qui a commandé sous l’ancienne version reste soumis à celle-ci. Une mention « version du » en tête du document, et une copie de chaque version dans vos archives, règlent la question.
Enfin, ne comptez pas uniquement sur le site. Joignez vos CGV à vos devis, ou imprimez-les au dos, ou faites-y référence explicitement dans le devis avec un lien. Un client qui signe un devis mentionnant les CGV jointes les a acceptées sans ambiguïté. C’est souvent plus solide qu’une page que personne ne lit.
Prestation de service ou vente en ligne : ce qui change
Beaucoup d’artisans ont un site vitrine : on y découvre l’entreprise, on y demande un devis, mais on n’y achète rien directement. D’autres ont une petite boutique en ligne qui encaisse des paiements. Les deux situations n’appellent pas le même niveau d’exigence.
Sur un site vitrine qui renvoie vers un devis, la vente se conclut hors ligne, à la signature du devis. Les CGV accompagnent le devis, et la page du site sert surtout d’information. Les règles de la vente à distance s’appliquent de façon plus limitée, selon la manière dont le contrat est conclu.
Sur un site qui permet de commander et de payer, vous êtes en vente à distance au sens plein. Le parcours de commande doit présenter les informations obligatoires, permettre au client de vérifier sa commande avant de la valider, lui faire accepter vos conditions, et lui envoyer une confirmation. Le bouton final doit indiquer clairement que la commande entraîne une obligation de payer. Le droit de rétractation doit être expliqué, avec ses exceptions.
C’est dans ce second cas que la relecture par un professionnel du droit devient vraiment utile. Les erreurs dans un parcours de commande en ligne ont des conséquences concrètes, comme un délai de rétractation prolongé si l’information était incomplète.
Rédiger ses CGV en pratique
Rédiger ses CGV ne demande pas d’écrire un traité de droit. Cela demande surtout de mettre par écrit la façon dont vous travaillez déjà, en vérifiant qu’elle respecte les règles.
Commencez par décrire votre parcours client réel, du premier contact à la facture. Comment un client vous trouve, comment il demande un devis, combien de temps vous mettez à répondre, comment il accepte, quand vous intervenez, comment il paie, que se passe-t-il s’il n’est pas content. Chacune de ces étapes deviendra un paragraphe de vos CGV.
Partez ensuite d’un modèle sérieux, adapté à votre métier. Les chambres de métiers et de commerce, les organisations professionnelles et certaines fiches officielles en proposent. Confrontez ce modèle à votre parcours réel : supprimez ce qui ne vous concerne pas, complétez ce qui manque, et reformulez dans des termes que vos clients comprennent.
Faites relire. Un expert-comptable vérifiera la partie paiement et TVA. Un professionnel du droit vérifiera l’ensemble si vous vendez en ligne ou à des particuliers à distance. Cette relecture coûte bien moins qu’un litige perdu à cause d’une clause mal écrite.
Enfin, fixez-vous un rendez-vous annuel pour relire vos CGV, au même moment que vos tarifs. Ce qui a changé dans votre façon de travailler doit y apparaître.
Les erreurs courantes
Les CGV mal faites sont plus fréquentes que l’absence de CGV. Elles donnent une fausse impression de sécurité.
La première erreur consiste à copier les CGV d’un autre site, souvent d’une grande enseigne ou d’un autre métier. On se retrouve avec des clauses sur la livraison de colis pour une activité de dépannage, ou des conditions de retour pour une prestation qui ne se retourne pas. Ce texte ne protège rien, et il peut contenir des engagements que vous ne tenez pas. Il pose aussi une question de droits d’auteur sur un texte que vous n’avez pas écrit.
La deuxième erreur tient aux clauses abusives. Une clause qui vous exonère de toute responsabilité, qui interdit au client toute réclamation, ou qui vous permet de modifier le prix à votre guise sera écartée face à un particulier. Pire, elle donne une mauvaise image de votre sérieux.
La troisième erreur, c’est l’oubli. Des CGV rédigées une fois, jamais mises à jour, alors que vos tarifs, vos délais ou vos moyens de paiement ont changé. Ou des CGV qui contredisent vos devis. En cas de litige, la contradiction joue rarement en votre faveur.
Dernière erreur : des CGV que le client ne voit jamais. Une page cachée au fond du site, sans lien depuis le devis ni depuis le formulaire, ne vaut pas grand-chose le jour où il faut s’en prévaloir.
Les CGV de votre entreprise ne sont pas le contrat qui vous lie à votre propre prestataire web : celui-là, avec ses clauses sur la propriété du site, est présenté dans le contrat signé avec son prestataire web. Les deux documents se ressemblent dans la forme, mais l’un vous protège face à vos clients, l’autre face à votre fournisseur.
Mettre ses CGV en ligne fait partie des gestes de base d’un site d’entreprise, au même titre que les mentions légales. C’est ce que Web Motion regroupe dans les obligations de mise en ligne : ce qui doit être en place avant d’accueillir le premier client.
Questions fréquentes
Un auto-entrepreneur doit-il avoir des CGV ?
Ce n’est pas une obligation générale, mais c’est fortement recommandé. Avec des clients professionnels, vos conditions de paiement doivent être portées à leur connaissance, et vos CGV leur être remises s’ils les demandent. Avec des particuliers, vous devez les informer avant la vente de nombreux éléments, ce que des CGV font simplement. Dès que vous vendez en ligne, des conditions écrites et acceptées deviennent indispensables.
Les CGV doivent-elles être sur le site ?
Si vous vendez en ligne, oui : le client doit pouvoir les lire et les accepter avant de commander. Pour un site vitrine qui renvoie vers un devis, ce n’est pas strictement exigé, mais une page dédiée, liée depuis le pied de page et le formulaire de devis, montre votre sérieux et facilite la preuve en cas de litige.
Peut-on copier les CGV d’un autre site ?
C’est une mauvaise idée. Les CGV d’un autre site correspondent à une autre activité, d’autres délais, d’autres clients, et contiennent souvent des clauses inadaptées, voire abusives. Elles sont aussi protégées comme n’importe quel texte. Partez plutôt d’un modèle proposé par votre chambre de métiers ou votre organisation professionnelle, et adaptez-le.
Quelle différence entre CGV et mentions légales ?
Les mentions légales identifient l’éditeur du site : qui vous êtes, où vous joindre, qui héberge le site. Elles sont obligatoires pour tout site professionnel. Les CGV décrivent la façon dont vous vendez : commande, prix, paiement, exécution, réclamations. Les deux ont leur page, et les deux se lient depuis le pied de page.